27 | KUNDENERLEBNIS die Anliegen der Mieter:innen sind vielfältig. Mit dieser Motivation entstand das Vorläufer-Projekt SmUrLi – „Smart Urban Living“, aus dem Spiri.Bo als Home-Service-Plattform hervorging. Dabei haben wir erkannt, dass die eigentlichen Probleme in den End-to-End-Prozessen liegen. Deren Lösung generiert echten Mehrwert für das Unternehmen, und zwar doppelt. Der/die Mieter:in erfährt sofort, wenn etwas erledigt ist, und für den/die Vermieter:in entstehen durch automatisierte Abläufe enorme Vorteile. Beispiele dafür sind Hunde-Genehmigungen oder Mietbescheinigungen. Das ist keine Rocket Science, bringt aber spürbare Verbesserungen. Mit Spiri.Bo als digitalem Mietservice möchten wir die Painpoints sowohl der Mieter:innen als auch der Vermieter:innen beseitigen und eine 100-prozentige Erreichbarkeit gewährleisten – durch unsere Bausteine Mieterportal, Service-Marktplatz und Chatbot. So können viele Anliegen bequem online bedient werden. Mit der App können Mieter:innen außerdem ihr Smart Home steuern. Sie haben diese Anwendung aus der Branche für die Branche entwickelt … Auch die gwg wuppertal nutzt Ihre Lösung für ihr Serviceportal und ihre App „gwg wuppertal – mein zuhause“. Man selbst kennt die Sorgen und Nöte der eigenen Branche am besten, daher war es nur folgerichtig. Wir bieten Spiri. Bo als schlüsselfertige Lösung im Look and Feel des jeweiligen Unternehmens an. Vom Set-up mit gemeinsamer Definition von Zielen und Prozessen über die Implementierung mit Schulungen der Mitarbeiter:innen bis hin zum Betrieb und zur Weiterentwicklung der Plattform kümmern wir uns um alles. Stichwort Weiterentwicklung: Was steht als Nächstes bei Spiri.Bo an? Wir werden einen Schadensprozess durchdigitalisieren – einen neuen Schadensprozess, in den verschiedene Partner:innen eingebunden werden müssen. Zum Beispiel sprechen wir von einem Wasserschaden, den der/die Mieter:in melden möchte. Heutzutage sollte er/sie in der Lage sein, einfach ein Foto oder ein Video des Schadens zu schicken bzw. hochzuladen. Eine KI erkennt die Aufnahmen, identifiziert automatisch das Problem und übersetzt es anschließend in eine katalogisierte Schadensmeldung. Der Schadensbericht wird direkt an die zuständigen Gewerke weitergeleitet, die wiederum einen Termin für die Behebung vereinbaren. Nach Abschluss der Arbeiten stellt der Handwerksbetrieb dem Wohnungsunternehmen eine Rechnung bzw. erhält eine Gutschrift für die Leistung. Zuletzt folgt eine Mieterbefragung zur Zufriedenheit mit der Abwicklung. Diese Prozesse sind auch an die ServiceLevel-Agreements des Wohnungsunternehmens gebunden, um die Qualität der Dienstleistung kontinuierlich zu gewährleisten. Spiri.Bo soll perspektivisch also mehr und komplexere Routineaufgaben übernehmen? Genau, das ist das eine. Im Wesentlichen geht es darum, durch die Digitalisierung des Kundenservices einen besseren Überblick über den Bereich der Kundendialoge zu erlangen und verlässlicher und schneller zu werden – es soll keine E-Mail unbeantwortet, kein Ticket unbearbeitet bleiben. So gewinnt man mehr Zeit für das Wesentliche, nämlich für die individuelle, qualitativ hochwertige Betreuung der Mieter:innen. Welchen Mehrwert können digitale Services in Zukunft noch bieten, wohin geht die digitale Reise der Branche? In der Wohnungswirtschaft ist die digitale Transformation etwas langsamer, weil viele Prozessketten betroffen sind. Aber wir erleben aktuell eine zunehmende Vernetzung und digitale Transformation von Standardaufgaben. Ich denke, die digitale Kundenkommunikation wird das Nonplusultra sein, bei der KI natürlich eine entscheidende Rolle spielt. Auch bei der Erreichung der CO2-Neutralität im Bestand gibt es ein immenses Potenzial, sofern die entsprechenden Lösungen vorliegen. Es treten immer mehr Akteure mit eigenen Lösungen auf den Plan. Dabei geht es von den Prop-Techs hin zu Wowi-Techs: technische Unternehmen, die ausschließlich Prozesse der Wohnungswirtschaft und ihres Umfelds digitalisieren. Ich glaube außerdem, dass es in the long run zu einer Konzentration verschiedener – vor allem genossenschaftlicher – Wohnungsgesellschaften kommen kann – mit externen Verwaltungen, die plattformbasiert Standardprozesse übernehmen. So könnte eine kleine Genossenschaft ein „Rundum-sorglos-Paket“ nutzen, um Effizienz zu steigern. Alternativ könnten größere Dachgesellschaften mehrere kleinere Einheiten zusammenfassen. Alles in allem dürfte es langfristig zu einer Marktkonsolidierung kommen. Künstliche Intelligenz wird dabei nicht nur als Werkzeug zur Effizienzsteigerung dienen, sondern zunehmend zur strategischen Schaltzentrale innerhalb digitaler Ökosysteme avancieren – mit dem Potenzial, die Wohnungswirtschaft nicht nur zu transformieren, sondern auch grundlegend neu zu definieren. Vielen Dank für den spannenden Ausblick.
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