25 | KUNDENERLEBNIS Objektbetreuer ist nicht nur die gwg mit ihren Mieter:innen in Kontakt, sondern wird auch die Vernetzung untereinander ermöglicht. „Ich weise Wohnungsinteressent:innen bzw. neue Mieter:innen darauf hin, dass nette Nachbarn im Haus wohnen, und rege an, dass man sich nach dem Einzug in einer Vorstellungsrunde gegenseitig besser kennenlernen könnte“, erklärt Charlotte Bank ihren Beitrag zu besserer Kommunikation in der Nachbarschaft. Gute Kommunikation auf allen Ebenen. Auch intern wird Kommunikation großgeschrieben. Ein guter, kontinuierlicher Austausch zur Bearbeitung von Kundenanliegen ist unerlässlich – denn oft sind mehrere Bereiche beteiligt: „Hier gibt es Prozesse, die ineinandergreifen und je nach Phase bei verschiedenen Teams liegen, entweder bei Luisa, Charlotte oder bei mir, dann wieder zu einem von uns zurück wechseln und dann wieder von der anderen Person abgeschlossen werden“, erklärt Paul Jakobi. „Beispielsweise wird eine Kündigung bei Luisa am Empfang eingereicht, was für mich diverse Schritte auslöst, wie die Kontaktierung der Mietenbuchhaltung, die Erstellung der Abschlussrechnung und Kautionsauszahlung sowie die Kontaktierung der technischen Betreuung zur Terminsetzung für eine Endabnahme; diesen Termin wiederum kommuniziert Luisa dem/der Kund:in, und für Charlotte wird damit der Neuvermietungsprozess in Gang gesetzt.“ Angesichts der Komplexität von Prozessketten ist die Automatisierung des Workflows durch ein digitales Ticketsystem eine große Unterstützung. In einer digitalen Akte findet sich die gesamte Historie eines Vorgangs von A bis Z; alle Bearbeitungsschritte werden strukturiert erfasst und dokumentiert – eine enorme Arbeitserleichterung und Effizienzsteigerung, meint Paul Jakobi: „Dies ermöglicht es jedem von uns, den Status quo sowie alle bisherigen Schritte nachzuvollziehen. Wenn wir den Vorgang in irgendeiner Weise bearbeiten, vermerken wir dies im System. Wir können zudem über das System Nachrichten an die Kolleg:innen und an die Kund:innen schicken, um sie über Aktualisierungen des Vorgangs zu informieren.“ So geht kein Anliegen unter, auch wenn involvierte Mitarbeiter:innen im Urlaub oder krank sind – und auch die Kund:innen bleiben up to date. „Wenn wir unsere Kund:innen auf dem Weg ihres Anliegens mitnehmen, wächst ihre Zufriedenheit mit unserem Service.“
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