18 | KUNDENERLEBNIS Nach der Auswertung der Ergebnisse findet dann in jedem der befragten Quartiere auch eine gemeinsame Begehung im Team statt – mit allen bestandsverantwortlichen Kolleg:innen. Wir gehen mit einem Fragenkatalog durch die Quartiere und schauen uns den Zustand der Außenanlagen, Treppenhäuser, Fassaden von Spiel- und Grünflächen an, wir begutachten dabei auch Sauberkeit und Pflege der Quartiere. Die Beseitigung kleinerer Mängel, die während der Begehung auffallen, beauftragen wir direkt – wie die Reinigung verschmutzter Fassaden oder Gehwege. Neben diesen Sofortmaßnahmen leiten wir Maßnahmen für die nachhaltige Quartiersentwicklung ab – beispielsweise planen wir ein, neue Sträucher oder Bäume zu pflanzen und Gehwege oder Spielmöglichkeiten zu installieren, oder wir beauftragen externe Dienstleister für die regelmäßige Treppenhausreinigung oder setzen Projekte zu Mobilitätsthemen auf, so wie etwa die Errichtung von Fahrradgaragen auf dem Sedansberg. Dieses Projekt war ein direktes Ergebnis einer Quartiersbefragung. Welche Themen finden sich in den Befragungen? Es gibt Standardthemen oder Standardfragen, die in jedem Quartier, in jedem Fragebogen abgefragt werden. Wir erheben allerdings auch quartiersbezogene Punkte, weil es Themen gibt, die nicht überall zutreffen. Insofern setzt sich eine Quartiersbefragung aus einem Standardteil und einem flexiblen, dynamischen Teil zusammen. Außerdem bieten wir in den Befragungen über die gesetzten Themenbereiche hinaus auch Raum für offene Vorschläge oder Kritikpunkte. Wie erfahren die Mieter:innen von den geplanten nächsten Schritten? Uns ist sehr an Transparenz in der Kommunikation gelegen. Wir schreiben einen Quartiersbrief, in dem wir die Mieter:innen sowohl über die Ergebnisse der Befragung und der Begehung als auch über die bereits umgesetzten und die geplanten Maßnahmen informieren. Im Rahmen der Quartiersbefragungen und mit dem entsprechenden Quartierssteckbrief treten also auch wir zwischenzeitlich in eine Kommunikation mit den Mieter:innen. In diesen Infos finden unsere Mieter:innen auch immer den Kontakt zu telefonischen und persönlichen Ansprechpartner:innen im Kundenservice. Woher wissen Sie, welche unterschiedlichen Bedarfe und Wünsche die Mieter:innen haben? Wir haben in Zusammenarbeit mit der InWIS vier Personas unserer Kund:innen – also fiktive Personen als typische Vertreter einer Zielgruppe mit ihren jeweiligen Charakteristika – entwickelt, die sich in ihren An- sprüchen an Serviceleistung und Produktgestaltung sowie in ihren Bedürfnissen nach Kommunikation und gewählten Medien unterscheiden. Diese vier verschiedenen Personas stellen in dem Sinne unsere verschiedenen Mietergruppen dar: die kommunikativen Anspruchsvollen, die Häuslichen, die bescheidenen Konventionellen und die Funktionalen. Jeder Persona sind noch weitere Eigenschaften und Kategorien hinterlegt. Mithilfe der Befragung ist es möglich herauszufiltern, welcher Persona die Menschen angehören, die den Fragebogen ausgefüllt haben, welche Mieterschaft bzw. Zielgruppe in unseren Quartieren lebt und was sie
RkJQdWJsaXNoZXIy NjAxNTI=