Gesteigerte Servicequalität: Digitaler Fortschritt auf Kund:innen- und Teamseite. Nicht jede/r Mieter:in kann oder möchte das Kundencenter persönlich aufsuchen oder anrufen. „So vielfältig unsere Mieterschaft bei über 5.600 Wohnungen ist, so heterogen ist natürlich auch ihr Kommunikations- verhalten – das nehmen wir ernst“, betont Daniel Köster. Um den unterschiedlichen Präferenzen gerecht zu werden, setzt die gwg auf einen Mix verschiedener Kommunikationswege: Brief, Telefon, E-Mail und die Browser- und App-basierte Serviceplattform „gwg wuppertal – mein zuhause“. Damit die gwg angesichts der vielfältigen Kommunikationswege den Überblick behält, hat das Customer Relationship Management System ein grundlegendes Update erhalten. Ob digital oder analog, telekommunikativ oder persönlich: Unabhängig davon, über welchen Kanal die Kundenanliegen platziert werden, fließen sie in dieselbe digitale Korrespondenz-Lösung ein, die mit dem Ticketsystem der gwg verknüpft ist. In Zukunft unterstützt eine KI die Dokumentation und Systematisierung der Vorgänge, die jeweils in einer digitalen Akte gebündelt werden. So kann jede/r Mitarbeiter:in im Kundenservice und in der Kundenbetreuung auf alle relevanten Daten zugreifen und Vermerke und Aktualisierungen einpflegen. Damit ist der Status quo in einem Prozess stets klar ersichtlich, der Informationsstand aktuell. Wir hinterfragen unsere Prozesse kontinuierlich und arbeiten an der Weiterentwicklung unserer Technologien. Natürlich ist dies ein Lernprozess und wir sammeln noch Erfahrungswerte. Mag sein, dass wir heute für eine bestimmte Aufgabe noch nicht die optimale Lösung haben, aber bereits morgen. Mehr Selbstständigkeit, mehr Komfort. Auch die Kund:innen der gwg können dank neuer und weiterentwickelter Angebote selbst digital aktiv werden. Über unser Serviceportal „gwg wuppertal – mein zuhause“ können unsere Mieter:innen viele Anliegen bereits jetzt selbstständig und komfortabel sofort erledigen – Dokumente abrufen, Schäden melden oder Verbrauchsinformationen einsehen. Das spart auf beiden Seiten Zeit. Das Serviceportal wird ergänzt durch einen Chatbot und einen sogenannten Marktplatz, auf dem gwg-Kund:innen von verschiedenen Partnerangeboten profitieren. Dieser ist noch im Aufbau. Je attraktiver das Portal wird, umso mehr wächst auch die Community. Aktuell bewegen wir uns in Richtung der Marke von 2.000 Nutzer:innen, Tendenz stetig steigend. Für Wohnungsinteressent:innen hat die gwg ebenfalls ein neues Tool auf ihrer Webseite eingerichtet, mit dem jene autonom ein Mietgesuch anlegen, bearbeiten, verlängern, kündigen und darüber mit der gwg kommunizieren können. „Ein Quantensprung!“ – freut sich Daniel Köster über die vielfältigen Effekte des digitalen Fortschritts, denn: „So werden Kapazitäten frei und wir können uns noch besser auf das Wesentliche konzentrieren – nämlich bezahlbaren, guten Wohnraum an den heutigen Kundenwünschen ausgerichtet zu ermöglichen.“ Wissen, was die Kund:innen wirklich möchten und benötigen. Doch was brauchen und was möchten die Menschen in den gwgQuartieren wirklich? Als Lebensmittelpunkt muss die Wohnung den Anforderungen der Mieter:innen entsprechen. Das bezieht sich nicht nur auf die Ausstattung der Objekte, sondern auch auf das äußere Erscheinungsbild, die Serviceangebote innerhalb der Quartiere und den Kundenservice. Damit Strategien, Konzepte und Verbesserungsmaßnahmen nicht an den Kundenansprüchen vorbeigehen, setzt die gwg auf regelmäßige Quartiers- und Mieterbefragungen als zentrales Instrument zur Bedarfsermittlung. „So wissen wir, wo und wie wir uns für unsere Mieter:innen verbessern können“, erklären Laura Harnisch und Monika Nestorowicz, Referentinnen in der noch jungen Organisationseinheit Quartiersmanagement. „Den Erkenntnissen entsprechend passen wir unsere Serviceangebote und Kommunikationskanäle an und optimieren das Angebot, unter anderem mithilfe neuer Technologien. Aber auch in einer zunehmend digitalen Welt setzt die gwg weiterhin auch auf das persönliche, analoge Gespräch.“
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