Herzlich willkommen! Wer die gwg in der Wuppertaler Hoeftstraße besucht, wird bereits auf den ersten Blick freundlich begrüßt: Lichtdurchflutet, großzügig, offen, harmonisch in Farbe, Form und Materialien präsentiert sich das Kundencenter mit gemütlichen Sitzgelegenheiten, einer großen Empfangstheke und einem herzlichen Lächeln dahinter. „Ein Ort, an dem sich unsere Kund:innen ebenso wie wir ein Stück weit zu Hause fühlen können”, sagt Daniel Köster, Ressortleiter im Immobilienmanagement. Die Neukonzeption unseres Kundencenters markiert nicht nur optisch, sondern auch funktional unter Berücksichtigung der vielfältigen Kundenansprüche einen Meilenstein in unserer Kundenzentrierung. So unterscheidet sich beispielsweise die Einrichtung der Räume je nach Kundengruppe – seien es Senior:innen, junge Familien oder Studierende. Im Familienraum gibt es eine Spielküche und Sitzelefanten, damit die Kinder sich während einer Kundenberatung nicht langweilen. Frischer Look, frischer Kundenservice: schneller, effizienter, persönlicher. Mit der räumlichen Umgestaltung ist also auch ein modernisierter Service in die Hoeftstraße eingezogen: Die Modernisierung der Räume ging Hand in Hand mit der Neuorganisation der Arbeitsbereiche und der zugrunde liegenden Abläufe und Prozesse im Kundenservice. Dabei trägt die Integration von Künstlicher Intelligenz und automatisierten Workflows dazu bei, Aufgaben zu vereinfachen, Zeit zu sparen und die Fehlerquote zu minimieren. Der technologische Fortschritt ist neben der kontinuierlichen Mitarbeiter- entwicklung ein wesentlicher Pfeiler der Kundenzentrierung. Wer zu uns ins Kundencenter kommt, soll sich nicht nur wohlfühlen, sondern es auch mit der Lösung seines Anliegens wieder verlassen – und zwar ohne lange Wartezeiten und ohne im Haus nach dem/der richtigen Ansprechpartner:in suchen zu müssen. „Rund 80 Prozent aller Anliegen kann der Kundenservice direkt lösen – die restlichen 20 Prozent betreffen komplexere Themen, zu denen Kundenberater:innen hinzugezogen werden”, berichtet Daniel Köster. Im Rahmen unserer Mitarbeiterentwicklung haben wir die Kolleg:innen im Kundenservice weiterqualifiziert. Bei ihnen am Empfang sind inzwischen diverse Vorgänge platziert, die zuvor verstreut in anderen Fachbereichen lagen. Solche Vorgänge sind etwa die Ausstellung von Vermieterbescheinigungen oder Betriebskostenabrechnungen: Statt auf die Post zu warten, kann der/die Kund:in diese Dokumente also gleich mitnehmen. Das Team im Kundenservice nimmt auch Schadensmeldungen auf und beauftragt für kleinere Mängel, wie etwa einen tropfenden Wasserhahn, unmittelbar die Reparatur durch eine/n Handwerker:in. 13 | KUNDENERLEBNIS
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