UNTERNEHMENSBERICHT 24/25
UNSER VISION-STATEMENT Wir gestalten die nachhaltigen Quartiere der Zukunft – für ein lebenswertes Zuhause.
5 | VORWORT In einer global verflochtenen Welt, die sich politisch, ökonomisch und sozial in rasantem Umbruch befindet, in Zeiten schwindender Gewissheiten und zugleich immer komplexerer Herausforderungen dürfen wir nie aus den Augen verlieren, was unsere eigentliche Stärke ist: Zusammenhalt, Miteinander, Menschlichkeit. Diese Werte müssen weiterhin das Fundament unserer Gesellschaft bilden. Denn nur gemeinsam können wir die Turbulenzen meistern und eine nachhaltige, lebenswerte Zukunft bauen. Auch die Wohnungswirtschaft steht bekanntlich vor enormen Veränderungen. Städte und Quartiere verändern ihr Gesicht: Immer mehr Menschen ziehen in die urbanen Zentren, die Bevölkerungsstruktur wandelt sich. Gleichzeitig steigt der Druck, Gebäude nachhaltiger zu gestalten, um dem Klimawandel aktiv entgegenzuwirken. Durch konjunkturelle Widrigkeiten sowie immer strengere regulatorische Vorgaben bedingt erodiert seit Jahren die Planungssicherheit. Welche Verbesserungen und Erleichterungen dahin gehend (bundes-)politische Bekenntnisse zeitigen werden, bleibt abzuwarten. Doch Abwarten ist keine Option für die gwg wuppertal. Im Gegenteil: Mit dem Anspruch, sich kontinuierlich zu verbessern, geht die gwg wuppertal als Team entschlossen voran. Denn auch angesichts aller Herausforderungen bleibt ihr Fokus seit 85 Jahren unverändert: das Zuhause ihrer Kund:innen. Die gwg wuppertal bietet rund 5.600 Haushalten ein Zuhause. Gerade jetzt, in Zeiten des Wandels, gewinnt der persönliche Lebensraum mehr denn je an Bedeutung als Ort der Stabilität. Die Gestaltung lebenswerter, nachhaltiger Quartiere als Orte des Miteinanders, in denen sich Menschen wohlfühlen und gut zusammenleben, ist das Herzensanliegen der gwg, mit dem sie zugleich einen wichtigen Beitrag zur Stadtentwicklung leistet. An dieser Vision richtet die gwg ihr gesamtes strategisches und operatives Handeln aus, mit der Maxime ökonomisch und sozial verträglicher Lösungen. Dabei stellt sie ihre Kund:innen in den Mittelpunkt. Je exakter sie deren vielfältige Wünsche und Bedürfnisse kennt – kurzum weiß, „wo der Schuh drückt“ –, umso passgenauer kann sie ihren Service ausgestalten. Mit der im letzten Jahr eingerichteten Organisationseinheit des strategischen Quartiersmanagements geht die gwg genau diesen Weg, indem sie ihre verschiedenen Zielgruppen ermittelt und analysiert. Die Quartiersmanager:innen führen Mieterbefragungen durch und erstellen Bedarfsanalysen, die als Grundlage für Aufwertungsmaßnahmen dienen. Das #teamgwg hat auch abseits von Befragungen stets ein offenes Ohr für seine Mieter:innen – sei es mit der Objektbetreuung im Quartier, sei es mit dem Kundenservice und der Kundenbetreuung am Telefon oder im modernisierten gwg-Zuhause an der Hoeftstraße, das mit zielgruppenspezifischem Raumkonzept aufwartet. Mit dem vermehrten Einsatz digitaler Technologien einschließlich Künstlicher Intelligenz hat die gwg ihre internen Prozesse und Workflows optimiert – mit dem Ergebnis schnellerer Reaktionszeiten und einer gesteigerten Kundenzufriedenheit. Apropos digital: Über das Serviceportal bzw. die App „gwg wuppertal – mein zuhause“ ist die gwg rund um die Uhr unkompliziert erreichbar. Mit dem wachsenden (Self-)Service-Angebot wächst übrigens auf der Plattform auch die Community – und das Miteinander. Ihr Paul Yves Orth-Ramette PAUL YVES ORTH-RAMETTE, AUFSICHTSRATSVORSITZENDER (Im) Miteinander besser werden.
Inmitten eines von Unsicherheiten geprägten Zeitalters gehen wir als gwg wuppertal mit Mut, Zuversicht und Leidenschaft voran. Der Erfolg bestätigt uns auf diesem Weg. Trotz anhaltender Herausforderungen konnten wir bei einem Leerstand von lediglich einem Prozent auch im Wirtschaftsjahr 2024 zentrale Projekte voranbringen und mit einem Gewinn von rund 0,2 Millionen Euro schließen, was eine Verbesserung von 1,2 Millionen Euro gegenüber dem Plan darstellt. Gleichzeitig schränken weiterhin unter anderem globale Lieferengpässe, der Fachkräftemangel, volatile Förderbedingungen, die anhaltende Inflation, gestiegene Bauzinsen und komplexe Klimazielvorgaben im Geflecht mit tiefgreifenden Megatrends den Planungs- und Aktionsradius ein. Zielmarken für den Neubau werden sowohl auf kommunaler als auch auf Landes- sowie auf Bundesebene in der Breite verfehlt. Es braucht einen echten „Turbo“ – und zwar jetzt. Verbesserungsansätze der neuen Bundesregierung weisen in die richtige Richtung. Doch noch ist offen, in welcher Quantität und Qualität echte Reformen daraus folgen. Fest steht: Die zielgerichtete, effiziente Verwendung von Finanzmitteln muss sichergestellt, der Regulierungsdschungel der letzten Jahre wieder gelichtet, die Baustandards klug modernisiert und im Ergebnis Baukosten gesenkt sowie Planungs- und Genehmigungsverfahren beschleunigt werden, um bezahlbaren Wohnraum zu schaffen. Wohnen ist ein individuelles Grundbedürfnis, das auf kollektiver Ebene über nicht weniger als die soziale Frage entscheidet, wie wir heute und morgen als Gesellschaft zusammenleben. In diesem Kontext rückt der Nukleus dieses Zusammenlebens in den Fokus: das Quartier. Als kommunales Wohnungsbauunternehmen und größte Vermieterin in Wuppertal nehmen wir unsere Verantwortung ernst – und die Verwirklichung unserer Vision tagtäglich engagiert in die Hand: Wir gestalten die nachhaltigen Quartiere der Zukunft – für ein lebenswertes Zuhause. Im Mittelpunkt unseres Unternehmens stehen mithin die Menschen, die hier leben – unsere Kundinnen und Kunden. Um auf ihre Bedürfnisse und Wünsche sowie wechselnde Anforderungen von außen schnell agieren und reagieren zu können, haben wir die Organisation unserer Organisation angepasst. Unser neues Quartiersmanagement beispielsweise identifiziert methodisch fundiert unsere Zielgruppen – und was diese bewegt. Entlang dieser Erkenntnisse optimieren wir unseren Service sowie unsere Kommunikation und setzen passgenaue Maßnahmen auf. Im Innovationsmanagement haben wir Raum und Zeit für Verbesserungsvorschläge geschaffen – so werden aus Ideen konkrete Projekte. Gleichberechtigt zum Tages- geschäft arbeiten wir vermehrt in Projekten: bereichsübergreifend, interdisziplinär und flexibel. Dank solcher organisatorischer Erneuerungen können wir unser Innovationspotenzial voll ausschöpfen und unsere Agilität steigern: Den dringend benötigten Aufbruch gestalten wir im Team selbst – von innen aus dem Unternehmen heraus. Im beständigen Streben nach Verbesserung treiben wir gemeinsam die Transformation der gwg wuppertal im Dienste unserer Kundinnen und Kunden voran – verbunden in unseren Unternehmenswerten. Als Teil unserer Unternehmenskultur haben wir uns zudem ein Führungsversprechen gegeben, mit dem Ziel, unser Team in all seiner Vielfalt und Kompetenz optimal zu entwickeln. Mit einem motivierten, kreativen und starken Team können wir weiter vorangehen, um für heutige wie auch nachfolgende Generationen ein lebenswertes Zuhause zu schaffen. Einblick in all diese und weitere Themen erhalten Sie auf den nachfolgenden Seiten unseres Unternehmens- berichts. Viel Freude bei der Lektüre, Ihr Oliver Zier 6 | VORWORT OLIVER ZIER, GESCHÄFTSFÜHRER Mutig vorangehen.
8 | INHALT Themen, die uns bewegen. 36 50 22
03 UNSER VISION-STATEMENT 04 VORWORT AUFSICHTSRAT 06 VORWORT GESCHÄFTSFÜHRUNG Kundenerlebnis 12 HERZLICH WILLKOMMEN! 16 L EBENDIGE QUARTIERE – UNSERE HERZENSANGELEGENHEIT. 22 GUTES WOHNEN EIN LEBEN LANG. 26 D IGITAL MENSCHLICH. Innovationsmanagement 30 EINE RICHTIG GUTE IDEE. 36 MUTIG UND OUT OF THE BOX. 42 VON INNEN HERAUS – DIE ORGANISATION DER ORGANISATION. Unternehmenskultur 48 UNSER FÜHRUNGSVERSPRECHEN. 52 PERSPEKTIVEN, FÜHRUNG, KULTUR. 60 COMPLIANCE – INTEGER AUF ALLEN EBENEN. 64 DANKE 65 IMPRESSUM
10 | KUNDENERLEBNIS
Digitaler Fortschritt ist kein Selbstzweck – bei uns steht der Mensch im Mittelpunkt. Mit digitalen Tools und Künstlicher Intelligenz optimieren wir interne Abläufe und gewinnen mehr Zeit für unsere Kund:innen. KUN N DE
Die Kund:innen immer im Blick – Laura Harnisch, Monika Nestorowicz und Daniel Köster aus dem Immobilienmanagement.
Herzlich willkommen! Wer die gwg in der Wuppertaler Hoeftstraße besucht, wird bereits auf den ersten Blick freundlich begrüßt: Lichtdurchflutet, großzügig, offen, harmonisch in Farbe, Form und Materialien präsentiert sich das Kundencenter mit gemütlichen Sitzgelegenheiten, einer großen Empfangstheke und einem herzlichen Lächeln dahinter. „Ein Ort, an dem sich unsere Kund:innen ebenso wie wir ein Stück weit zu Hause fühlen können”, sagt Daniel Köster, Ressortleiter im Immobilienmanagement. Die Neukonzeption unseres Kundencenters markiert nicht nur optisch, sondern auch funktional unter Berücksichtigung der vielfältigen Kundenansprüche einen Meilenstein in unserer Kundenzentrierung. So unterscheidet sich beispielsweise die Einrichtung der Räume je nach Kundengruppe – seien es Senior:innen, junge Familien oder Studierende. Im Familienraum gibt es eine Spielküche und Sitzelefanten, damit die Kinder sich während einer Kundenberatung nicht langweilen. Frischer Look, frischer Kundenservice: schneller, effizienter, persönlicher. Mit der räumlichen Umgestaltung ist also auch ein modernisierter Service in die Hoeftstraße eingezogen: Die Modernisierung der Räume ging Hand in Hand mit der Neuorganisation der Arbeitsbereiche und der zugrunde liegenden Abläufe und Prozesse im Kundenservice. Dabei trägt die Integration von Künstlicher Intelligenz und automatisierten Workflows dazu bei, Aufgaben zu vereinfachen, Zeit zu sparen und die Fehlerquote zu minimieren. Der technologische Fortschritt ist neben der kontinuierlichen Mitarbeiter- entwicklung ein wesentlicher Pfeiler der Kundenzentrierung. Wer zu uns ins Kundencenter kommt, soll sich nicht nur wohlfühlen, sondern es auch mit der Lösung seines Anliegens wieder verlassen – und zwar ohne lange Wartezeiten und ohne im Haus nach dem/der richtigen Ansprechpartner:in suchen zu müssen. „Rund 80 Prozent aller Anliegen kann der Kundenservice direkt lösen – die restlichen 20 Prozent betreffen komplexere Themen, zu denen Kundenberater:innen hinzugezogen werden”, berichtet Daniel Köster. Im Rahmen unserer Mitarbeiterentwicklung haben wir die Kolleg:innen im Kundenservice weiterqualifiziert. Bei ihnen am Empfang sind inzwischen diverse Vorgänge platziert, die zuvor verstreut in anderen Fachbereichen lagen. Solche Vorgänge sind etwa die Ausstellung von Vermieterbescheinigungen oder Betriebskostenabrechnungen: Statt auf die Post zu warten, kann der/die Kund:in diese Dokumente also gleich mitnehmen. Das Team im Kundenservice nimmt auch Schadensmeldungen auf und beauftragt für kleinere Mängel, wie etwa einen tropfenden Wasserhahn, unmittelbar die Reparatur durch eine/n Handwerker:in. 13 | KUNDENERLEBNIS
14 | KUNDENERLEBNIS 80% 20% aller Anliegen können wir im First Level Support lösen. betreffen Themen, zu denen Kundenberater:innen hinzugezogen werden.
Gesteigerte Servicequalität: Digitaler Fortschritt auf Kund:innen- und Teamseite. Nicht jede/r Mieter:in kann oder möchte das Kundencenter persönlich aufsuchen oder anrufen. „So vielfältig unsere Mieterschaft bei über 5.600 Wohnungen ist, so heterogen ist natürlich auch ihr Kommunikations- verhalten – das nehmen wir ernst“, betont Daniel Köster. Um den unterschiedlichen Präferenzen gerecht zu werden, setzt die gwg auf einen Mix verschiedener Kommunikationswege: Brief, Telefon, E-Mail und die Browser- und App-basierte Serviceplattform „gwg wuppertal – mein zuhause“. Damit die gwg angesichts der vielfältigen Kommunikationswege den Überblick behält, hat das Customer Relationship Management System ein grundlegendes Update erhalten. Ob digital oder analog, telekommunikativ oder persönlich: Unabhängig davon, über welchen Kanal die Kundenanliegen platziert werden, fließen sie in dieselbe digitale Korrespondenz-Lösung ein, die mit dem Ticketsystem der gwg verknüpft ist. In Zukunft unterstützt eine KI die Dokumentation und Systematisierung der Vorgänge, die jeweils in einer digitalen Akte gebündelt werden. So kann jede/r Mitarbeiter:in im Kundenservice und in der Kundenbetreuung auf alle relevanten Daten zugreifen und Vermerke und Aktualisierungen einpflegen. Damit ist der Status quo in einem Prozess stets klar ersichtlich, der Informationsstand aktuell. Wir hinterfragen unsere Prozesse kontinuierlich und arbeiten an der Weiterentwicklung unserer Technologien. Natürlich ist dies ein Lernprozess und wir sammeln noch Erfahrungswerte. Mag sein, dass wir heute für eine bestimmte Aufgabe noch nicht die optimale Lösung haben, aber bereits morgen. Mehr Selbstständigkeit, mehr Komfort. Auch die Kund:innen der gwg können dank neuer und weiterentwickelter Angebote selbst digital aktiv werden. Über unser Serviceportal „gwg wuppertal – mein zuhause“ können unsere Mieter:innen viele Anliegen bereits jetzt selbstständig und komfortabel sofort erledigen – Dokumente abrufen, Schäden melden oder Verbrauchsinformationen einsehen. Das spart auf beiden Seiten Zeit. Das Serviceportal wird ergänzt durch einen Chatbot und einen sogenannten Marktplatz, auf dem gwg-Kund:innen von verschiedenen Partnerangeboten profitieren. Dieser ist noch im Aufbau. Je attraktiver das Portal wird, umso mehr wächst auch die Community. Aktuell bewegen wir uns in Richtung der Marke von 2.000 Nutzer:innen, Tendenz stetig steigend. Für Wohnungsinteressent:innen hat die gwg ebenfalls ein neues Tool auf ihrer Webseite eingerichtet, mit dem jene autonom ein Mietgesuch anlegen, bearbeiten, verlängern, kündigen und darüber mit der gwg kommunizieren können. „Ein Quantensprung!“ – freut sich Daniel Köster über die vielfältigen Effekte des digitalen Fortschritts, denn: „So werden Kapazitäten frei und wir können uns noch besser auf das Wesentliche konzentrieren – nämlich bezahlbaren, guten Wohnraum an den heutigen Kundenwünschen ausgerichtet zu ermöglichen.“ Wissen, was die Kund:innen wirklich möchten und benötigen. Doch was brauchen und was möchten die Menschen in den gwgQuartieren wirklich? Als Lebensmittelpunkt muss die Wohnung den Anforderungen der Mieter:innen entsprechen. Das bezieht sich nicht nur auf die Ausstattung der Objekte, sondern auch auf das äußere Erscheinungsbild, die Serviceangebote innerhalb der Quartiere und den Kundenservice. Damit Strategien, Konzepte und Verbesserungsmaßnahmen nicht an den Kundenansprüchen vorbeigehen, setzt die gwg auf regelmäßige Quartiers- und Mieterbefragungen als zentrales Instrument zur Bedarfsermittlung. „So wissen wir, wo und wie wir uns für unsere Mieter:innen verbessern können“, erklären Laura Harnisch und Monika Nestorowicz, Referentinnen in der noch jungen Organisationseinheit Quartiersmanagement. „Den Erkenntnissen entsprechend passen wir unsere Serviceangebote und Kommunikationskanäle an und optimieren das Angebot, unter anderem mithilfe neuer Technologien. Aber auch in einer zunehmend digitalen Welt setzt die gwg weiterhin auch auf das persönliche, analoge Gespräch.“
16 | KUNDENERLEBNIS Lebendige Quartiere – unsere Herzensangelegenheit. Das Quartier ist ihre Herzensangelegenheit – Laura Harnisch und Monika Nestorowicz. Laura Harnisch und Monika Nestorowicz sind als Referentinnen Quartiersmanagement der gwg tätig und erklären, auf welche Weise sie entlang einer nachhaltigen Entwicklung die Kund:innen strategisch und kommunikativ in den Mittelpunkt stellen. Laura Harnisch, Monika Nestorowicz, was machen Sie als Quartiersmanagerinnen eigentlich? Wie in allen Bereichen der gwg ist es auch unsere Herzensangelegenheit, dass unsere Kund:innen zufrieden sind. Als Quartiersmanagerinnen sorgen wir vorwiegend im Hintergrund dafür, dass sich unsere Mieter:innen wohlfühlen, während die Kolleg:innen von der Kundenbetreuung und auch von der Technischen Betreuung in direktem Kontakt mit ihnen sind. Unsere Vision ist es, für ein lebenswertes Zuhause die nachhaltigen Quartiere der Zukunft zu gestalten. Quartiere der Zukunft schaffen wir, indem wir unseren Bestand instand halten, modernisieren und an zeitgemäße Standards anpassen sowie auf eine langfristige Aufwertung hinarbeiten. Dazu erfassen wir im ersten Schritt den Ist-Zustand, identifizieren und analysieren Probleme und ermitteln daraus den Handlungsbedarf. Wie ermitteln Sie konkret, wo es etwas zu tun gibt und was die Mieter:innen bewegt? In Zusammenarbeit mit der InWIS Forschung und Beratung GmbH (Institut für Wohnungswesen, Immobilienwirtschaft, Stadt- und Regionalentwicklung) befragen wir einmal jährlich vier Quartiere im Rotationsprinzip. Es ist natürlich klar: Je besser wir wissen, welche Bedürfnisse unsere Mieter:innen haben, umso besser können wir nach realistischen Maßstäben darauf reagieren und Verbesserungen anstoßen.
18 | KUNDENERLEBNIS Nach der Auswertung der Ergebnisse findet dann in jedem der befragten Quartiere auch eine gemeinsame Begehung im Team statt – mit allen bestandsverantwortlichen Kolleg:innen. Wir gehen mit einem Fragenkatalog durch die Quartiere und schauen uns den Zustand der Außenanlagen, Treppenhäuser, Fassaden von Spiel- und Grünflächen an, wir begutachten dabei auch Sauberkeit und Pflege der Quartiere. Die Beseitigung kleinerer Mängel, die während der Begehung auffallen, beauftragen wir direkt – wie die Reinigung verschmutzter Fassaden oder Gehwege. Neben diesen Sofortmaßnahmen leiten wir Maßnahmen für die nachhaltige Quartiersentwicklung ab – beispielsweise planen wir ein, neue Sträucher oder Bäume zu pflanzen und Gehwege oder Spielmöglichkeiten zu installieren, oder wir beauftragen externe Dienstleister für die regelmäßige Treppenhausreinigung oder setzen Projekte zu Mobilitätsthemen auf, so wie etwa die Errichtung von Fahrradgaragen auf dem Sedansberg. Dieses Projekt war ein direktes Ergebnis einer Quartiersbefragung. Welche Themen finden sich in den Befragungen? Es gibt Standardthemen oder Standardfragen, die in jedem Quartier, in jedem Fragebogen abgefragt werden. Wir erheben allerdings auch quartiersbezogene Punkte, weil es Themen gibt, die nicht überall zutreffen. Insofern setzt sich eine Quartiersbefragung aus einem Standardteil und einem flexiblen, dynamischen Teil zusammen. Außerdem bieten wir in den Befragungen über die gesetzten Themenbereiche hinaus auch Raum für offene Vorschläge oder Kritikpunkte. Wie erfahren die Mieter:innen von den geplanten nächsten Schritten? Uns ist sehr an Transparenz in der Kommunikation gelegen. Wir schreiben einen Quartiersbrief, in dem wir die Mieter:innen sowohl über die Ergebnisse der Befragung und der Begehung als auch über die bereits umgesetzten und die geplanten Maßnahmen informieren. Im Rahmen der Quartiersbefragungen und mit dem entsprechenden Quartierssteckbrief treten also auch wir zwischenzeitlich in eine Kommunikation mit den Mieter:innen. In diesen Infos finden unsere Mieter:innen auch immer den Kontakt zu telefonischen und persönlichen Ansprechpartner:innen im Kundenservice. Woher wissen Sie, welche unterschiedlichen Bedarfe und Wünsche die Mieter:innen haben? Wir haben in Zusammenarbeit mit der InWIS vier Personas unserer Kund:innen – also fiktive Personen als typische Vertreter einer Zielgruppe mit ihren jeweiligen Charakteristika – entwickelt, die sich in ihren An- sprüchen an Serviceleistung und Produktgestaltung sowie in ihren Bedürfnissen nach Kommunikation und gewählten Medien unterscheiden. Diese vier verschiedenen Personas stellen in dem Sinne unsere verschiedenen Mietergruppen dar: die kommunikativen Anspruchsvollen, die Häuslichen, die bescheidenen Konventionellen und die Funktionalen. Jeder Persona sind noch weitere Eigenschaften und Kategorien hinterlegt. Mithilfe der Befragung ist es möglich herauszufiltern, welcher Persona die Menschen angehören, die den Fragebogen ausgefüllt haben, welche Mieterschaft bzw. Zielgruppe in unseren Quartieren lebt und was sie
sich wünscht und braucht, um sich dort wohlzufühlen – das können ganz unterschiedliche Anforderungen sein von der Wahl des Fußbodenbelags in der Wohnung bis hin zur Treppenhaus- oder Außenbeleuchtung. So können wir unsere Quartiere bedarfsgerecht gestalten und nachhaltig lebenswert machen. Sie erwähnten soeben, dass die Bedürfnisse der Mieter:innen auch in puncto Kommunikationskanäle unterschiedlich seien … Auch das fragen wir bei den Quartierserhebungen ab. Wenn wir auf unsere eben erwähnten Personas schauen, kann man feststellen, dass sich die anspruchsvollen Kommunikativen stärker einen direkteren, immer erreichbaren Kontakt über die Mieter-App vorstellen könnten. Beispielsweise hätten sie gerne mehr Infos durch Push-Nachrichten. Wieder andere wünschen sich lieber den persönlichen Kontakt oder rufen lieber an oder schreiben E-Mails. Was ist Ihr persönliches Ziel in Ihrer Arbeit als Quartiersmanagerin? Wir würden uns wünschen, durch unsere strategischen und operativen Maßnahmen in den Quartieren Dinge positiv zu verändern, bevor überhaupt eine Beschwerde heranreifen kann. Daniel Köster im Austausch mit seinem Team zur Quartiersbefragung.
20 Vansh Labana Singh lebt mit seiner Familie im Quartier Bremer/Greifswalder Straße.
VANSH LABANA SINGH „Meine Schwester benötigt einen Rollstuhl – die gwg hat für sie eine Rampe am Hauseingang installiert. Unser Objektbetreuer und der Kundenservice helfen immer schnell.“ 21 | KUNDENERLEBNIS
22 | KUNDENERLEBNIS Gutes Wohnen ein Leben lang. Charlotte Bank und Paul Jakobi finden die bestmögliche Lösung für ihre Kund:innen.
Wohnen ist mehr als nur ein Grundbedürfnis, mehr als nur ein Dach über dem Kopf. Der eigene Lebensraum und die damit verbundenen Bedürfnisse und Ansprüche sind je nach Lebenslage sehr unterschiedlich – kurzum: Die Vorstellungen vom eigenen Zuhause sind so vielfältig wie das Leben selbst. Das weiß die gwg aus über 85 Jahren Erfahrung und aus ihren regelmäßigen, rotierenden Quartiersbefragungen und Analysen sehr genau. Sie berücksichtigt die Bedarfe ihrer unterschiedlichen Kundengruppen bei der Schaffung und Modernisierung von Wohn- und Gewerberaum wie auch bei der Vermietung ihrer Objekte. Ob vergünstigtes Wohnen für Student:innen und Azubis oder Menschen mit geringem Einkommen, ob eine Kindertagesstätte im Haus, altersgerechte Wohnungen, Einfamilienhäuser für kinderreiche Familien, Service-Wohnen oder Demenz-WG: Die gwg als größte Vermieterin der Stadt Wuppertal bietet über 5.600 Haushalten ein vielfältiges Angebot für gutes Wohnen und gute Nachbarschaften – oft ein Leben lang. Motiviert und persönlich: ganz nah an den Kund:innen. Luisa Pagliaro, Charlotte Bank und Paul Jakobi gehören im gwg-Team zu jenen, die an den Kund:innen „ganz nah dran“ sind. Sie stehen ihnen bei allen Fragen und Anliegen kompetent und persönlich zur Seite – Luisa Pagliaro im Kundenservice, Charlotte Bank als Vermietungsberaterin und Paul Jakobi als Kundenberater. „Unsere Tätigkeitsbereiche und auch die Kommunikation mit den Kund:innen unterscheiden sich zwar, haben jedoch viele thematische oder prozessuale Schnittstellen. Wir spielen einander den Ball oft zu, oder hin und zurück“, erzählen die drei gwg-Mitarbeiter:innen. „Was unsere tägliche Arbeit darüber hinaus eint, ist die Motivation, in jeder Situation idealerweise die bestmögliche Lösung für unsere Kund:innen zu finden. Wir machen unseren Job gerne, weil wir überzeugt davon sind, dass wir damit einen positiven Beitrag für das Leben der Menschen leisten können.“ Luisa Pagliaros Lächeln ist oft das Erste, was die Menschen sehen, wenn sie die gwg in der Wuppertaler Hoeftstraße aufsuchen. Sie sitzt am Empfang und beantwortet allgemeine Fragen und Anliegen – dazu gehören die Ausstellung von Dokumenten und Bescheinigungen, kleinere Reparaturbeauftragungen und Stromanmeldungen. Sie bereitet Vorgänge und Unterlagen für die Fachabteilungen auf, sortiert E-Mails nach Anliegen für die weitere Bearbeitung vor und findet für tiefer- gehende Kundenanliegen die passenden Ansprechpartner:innen in der Vermietungs- oder Kundenbetreuung der gwg. So etwa Charlotte Bank – sie ist als Vermietungsberaterin für den gesamten Vermietungsprozess zuständig, von der Wohnungsanzeige über die Mieter-Bewerbung und Wohnungsbesichtigung bis hin zur Vertragsunterzeichnung und zum Einzug. Bei allen spezifischeren, komplexeren Vorgängen wie Vertragsänderungen, größeren Schäden und Mängeln, Mietminderungen oder Kautionsrückzahlungen sind die gwg-Kundenbetreuer:innen – und so auch Paul Jakobi – gefragt.
Wohnen ist emotional – mit Engagement und Empathie zu Lösungen. Dass die Aufgabenstellungen rund um das Thema Wohnen mitunter nicht nur Fachkompetenz, sondern auch Empathie erfordern, weiß Luisa Pagliaro: „Wir erleben die gesamte Bandbreite an Themen und Emotionen, die die Menschen bewegen. Das Schönste an meinem Job ist, wenn ich helfen kann.“ So konnte sie einmal mit Unterstützung der Vermietungsberater:innen kurzfristig an Ort und Stelle eine Wohnung für eine alleinerziehende Mutter finden: „Sie stand weinend bei mir am Empfang. Es war eine Notsituation. Ich zögerte nicht lange; statt anzurufen, lief ich zu den Kolleginnen von der Vermietungsberatung hoch ins Büro. Diese konnten dann glücklicherweise schnell helfen – das war ein berührender Teamerfolg.“ „Wir bemühen uns natürlich bei jeder Wohnungsanfrage, sie zügig zu erfüllen. Der reguläre Ablauf sieht allerdings anders aus. Aktuell haben wir zudem eine sehr geringe Leerstandsquote von ca. einem Prozent. So gern wir es auch wollen, manchmal können wir nur eingeschränkt helfen“, hebt Charlotte Bank hervor. Als Vermietungsberaterin verfolgt sie das Ziel, Wohnungsinteressent:innen und Wohnungen bestmöglich passend zusammenzubringen. Gute Nachbarschaften: Mieter:innen und Wohnungen passend zusammenbringen. „Für ein gutes nachbarschaftliches Miteinander im Quartier ist es wichtig, dass wir im Rahmen unserer Möglichkeiten auf die Zusammensetzung der Mieterschaft achten und einwirken“, betont Charlotte Bank. Dabei geben auch die aus Mieter:innenbefragungen und Persona-Analysen gewonnenen Erkenntnisse des Quartiersmanagements zu den Anforderungen der verschiedenen Kundengruppen wichtige Orientierung. „Wir und auch die Kolleg:innen in der Objektbetreuung haben festgestellt, dass uns aus Quartieren, in denen sich die Mieter:innen kennen und gut zusammenleben, weniger Beschwerden erreichen. Die Mieter:innen übernehmen dort stärker Verantwortung für ihr Lebensumfeld, die Gemeinschaft und sich selbst und werden bei Kleinigkeiten eher selbst aktiv. Die heute weitverbreitete Anonymität in Nachbarschaften ist in vielerlei Hinsicht problematisch“, berichtet Charlotte Bank. Mit jährlichen Quartiersfesten oder der Präsenz vor Ort durch Mit Fachkompetenz und Empathie: Luisa Pagliaro aus dem Team Kundenservice.
25 | KUNDENERLEBNIS Objektbetreuer ist nicht nur die gwg mit ihren Mieter:innen in Kontakt, sondern wird auch die Vernetzung untereinander ermöglicht. „Ich weise Wohnungsinteressent:innen bzw. neue Mieter:innen darauf hin, dass nette Nachbarn im Haus wohnen, und rege an, dass man sich nach dem Einzug in einer Vorstellungsrunde gegenseitig besser kennenlernen könnte“, erklärt Charlotte Bank ihren Beitrag zu besserer Kommunikation in der Nachbarschaft. Gute Kommunikation auf allen Ebenen. Auch intern wird Kommunikation großgeschrieben. Ein guter, kontinuierlicher Austausch zur Bearbeitung von Kundenanliegen ist unerlässlich – denn oft sind mehrere Bereiche beteiligt: „Hier gibt es Prozesse, die ineinandergreifen und je nach Phase bei verschiedenen Teams liegen, entweder bei Luisa, Charlotte oder bei mir, dann wieder zu einem von uns zurück wechseln und dann wieder von der anderen Person abgeschlossen werden“, erklärt Paul Jakobi. „Beispielsweise wird eine Kündigung bei Luisa am Empfang eingereicht, was für mich diverse Schritte auslöst, wie die Kontaktierung der Mietenbuchhaltung, die Erstellung der Abschlussrechnung und Kautionsauszahlung sowie die Kontaktierung der technischen Betreuung zur Terminsetzung für eine Endabnahme; diesen Termin wiederum kommuniziert Luisa dem/der Kund:in, und für Charlotte wird damit der Neuvermietungsprozess in Gang gesetzt.“ Angesichts der Komplexität von Prozessketten ist die Automatisierung des Workflows durch ein digitales Ticketsystem eine große Unterstützung. In einer digitalen Akte findet sich die gesamte Historie eines Vorgangs von A bis Z; alle Bearbeitungsschritte werden strukturiert erfasst und dokumentiert – eine enorme Arbeitserleichterung und Effizienzsteigerung, meint Paul Jakobi: „Dies ermöglicht es jedem von uns, den Status quo sowie alle bisherigen Schritte nachzuvollziehen. Wenn wir den Vorgang in irgendeiner Weise bearbeiten, vermerken wir dies im System. Wir können zudem über das System Nachrichten an die Kolleg:innen und an die Kund:innen schicken, um sie über Aktualisierungen des Vorgangs zu informieren.“ So geht kein Anliegen unter, auch wenn involvierte Mitarbeiter:innen im Urlaub oder krank sind – und auch die Kund:innen bleiben up to date. „Wenn wir unsere Kund:innen auf dem Weg ihres Anliegens mitnehmen, wächst ihre Zufriedenheit mit unserem Service.“
Digital menschlich. Matthias Herter, CEO der Meravis Immobilien- gruppe, erläutert, wie das Unternehmen mit seiner Digi-Tochter Spiri.Bo und deren gleich- namiger Anwendung die Prozesse in der Vermietung und damit das Kundenverhältnis verbessern kann – so wie in Kooperation mit der gwg wuppertal zu ihrem Serviceportal gwg wuppertal – mein zuhause. Herr Herter, Meravis steht für „Mensch, Raum, Vision“ – wo verorten Sie hier Spiri.Bo als Portal und App? Spiri.Bo ist aus der Perspektive der Mieter:innen, also vom Menschen her, gedacht. Ich wollte eine App entwickeln, die Mieter:innen im eigenen Zuhause unterstützt. Denn ich bin überzeugt, dass sich das Vermieter:innen-Mieter:innenVerhältnis radikal verändern muss, dass ein Wohnungsunternehmen ein wesentliches Mehr an Services bieten muss, um ein gutes, loyales Kundenverhältnis zu schaffen. Es geht nicht mehr darum, Wohnraum zu bieten, sondern Wohnen. Der/die Vermieter:in wird zum/zur Dienstleister:in. Ich hatte diese Idee zunächst mit dem Projekt Kiezbook als Nachbarschaftsnetzwerk ausprobiert, aber dieses ist letztlich an Facebook und anderen Marktbedingungen gescheitert. Ich war jedoch weiterhin der Überzeugung, dass es einen Mehrwert darstellt. Meine Vision war es, die Kommunikation zu verbessern. Man kennt die eigene Kundenperspektive, wenn E-Mails oder Anrufe versanden … Exakt. Heutzutage hat man als Kund:in andere Ansprüche an die Erreichbarkeit von Dienstleister:innen. „Wann kommt der/die Handwerker:in?“, „Wann erhalte ich meine Mietbescheinigung?“, „Was verbrauche ich an Energie?“ – Matthias Herter, CEO der Meravis Immobiliengruppe.
27 | KUNDENERLEBNIS die Anliegen der Mieter:innen sind vielfältig. Mit dieser Motivation entstand das Vorläufer-Projekt SmUrLi – „Smart Urban Living“, aus dem Spiri.Bo als Home-Service-Plattform hervorging. Dabei haben wir erkannt, dass die eigentlichen Probleme in den End-to-End-Prozessen liegen. Deren Lösung generiert echten Mehrwert für das Unternehmen, und zwar doppelt. Der/die Mieter:in erfährt sofort, wenn etwas erledigt ist, und für den/die Vermieter:in entstehen durch automatisierte Abläufe enorme Vorteile. Beispiele dafür sind Hunde-Genehmigungen oder Mietbescheinigungen. Das ist keine Rocket Science, bringt aber spürbare Verbesserungen. Mit Spiri.Bo als digitalem Mietservice möchten wir die Painpoints sowohl der Mieter:innen als auch der Vermieter:innen beseitigen und eine 100-prozentige Erreichbarkeit gewährleisten – durch unsere Bausteine Mieterportal, Service-Marktplatz und Chatbot. So können viele Anliegen bequem online bedient werden. Mit der App können Mieter:innen außerdem ihr Smart Home steuern. Sie haben diese Anwendung aus der Branche für die Branche entwickelt … Auch die gwg wuppertal nutzt Ihre Lösung für ihr Serviceportal und ihre App „gwg wuppertal – mein zuhause“. Man selbst kennt die Sorgen und Nöte der eigenen Branche am besten, daher war es nur folgerichtig. Wir bieten Spiri. Bo als schlüsselfertige Lösung im Look and Feel des jeweiligen Unternehmens an. Vom Set-up mit gemeinsamer Definition von Zielen und Prozessen über die Implementierung mit Schulungen der Mitarbeiter:innen bis hin zum Betrieb und zur Weiterentwicklung der Plattform kümmern wir uns um alles. Stichwort Weiterentwicklung: Was steht als Nächstes bei Spiri.Bo an? Wir werden einen Schadensprozess durchdigitalisieren – einen neuen Schadensprozess, in den verschiedene Partner:innen eingebunden werden müssen. Zum Beispiel sprechen wir von einem Wasserschaden, den der/die Mieter:in melden möchte. Heutzutage sollte er/sie in der Lage sein, einfach ein Foto oder ein Video des Schadens zu schicken bzw. hochzuladen. Eine KI erkennt die Aufnahmen, identifiziert automatisch das Problem und übersetzt es anschließend in eine katalogisierte Schadensmeldung. Der Schadensbericht wird direkt an die zuständigen Gewerke weitergeleitet, die wiederum einen Termin für die Behebung vereinbaren. Nach Abschluss der Arbeiten stellt der Handwerksbetrieb dem Wohnungsunternehmen eine Rechnung bzw. erhält eine Gutschrift für die Leistung. Zuletzt folgt eine Mieterbefragung zur Zufriedenheit mit der Abwicklung. Diese Prozesse sind auch an die ServiceLevel-Agreements des Wohnungsunternehmens gebunden, um die Qualität der Dienstleistung kontinuierlich zu gewährleisten. Spiri.Bo soll perspektivisch also mehr und komplexere Routineaufgaben übernehmen? Genau, das ist das eine. Im Wesentlichen geht es darum, durch die Digitalisierung des Kundenservices einen besseren Überblick über den Bereich der Kundendialoge zu erlangen und verlässlicher und schneller zu werden – es soll keine E-Mail unbeantwortet, kein Ticket unbearbeitet bleiben. So gewinnt man mehr Zeit für das Wesentliche, nämlich für die individuelle, qualitativ hochwertige Betreuung der Mieter:innen. Welchen Mehrwert können digitale Services in Zukunft noch bieten, wohin geht die digitale Reise der Branche? In der Wohnungswirtschaft ist die digitale Transformation etwas langsamer, weil viele Prozessketten betroffen sind. Aber wir erleben aktuell eine zunehmende Vernetzung und digitale Transformation von Standardaufgaben. Ich denke, die digitale Kundenkommunikation wird das Nonplusultra sein, bei der KI natürlich eine entscheidende Rolle spielt. Auch bei der Erreichung der CO2-Neutralität im Bestand gibt es ein immenses Potenzial, sofern die entsprechenden Lösungen vorliegen. Es treten immer mehr Akteure mit eigenen Lösungen auf den Plan. Dabei geht es von den Prop-Techs hin zu Wowi-Techs: technische Unternehmen, die ausschließlich Prozesse der Wohnungswirtschaft und ihres Umfelds digitalisieren. Ich glaube außerdem, dass es in the long run zu einer Konzentration verschiedener – vor allem genossenschaftlicher – Wohnungsgesellschaften kommen kann – mit externen Verwaltungen, die plattformbasiert Standardprozesse übernehmen. So könnte eine kleine Genossenschaft ein „Rundum-sorglos-Paket“ nutzen, um Effizienz zu steigern. Alternativ könnten größere Dachgesellschaften mehrere kleinere Einheiten zusammenfassen. Alles in allem dürfte es langfristig zu einer Marktkonsolidierung kommen. Künstliche Intelligenz wird dabei nicht nur als Werkzeug zur Effizienzsteigerung dienen, sondern zunehmend zur strategischen Schaltzentrale innerhalb digitaler Ökosysteme avancieren – mit dem Potenzial, die Wohnungswirtschaft nicht nur zu transformieren, sondern auch grundlegend neu zu definieren. Vielen Dank für den spannenden Ausblick.
INN N O VAT IOHerausforderungen begegnen wir mit Ideenreichtum, Mut und Agilität. Um Innovationskraft freizusetzen und produktiv zu ka- nalisieren, haben wir unsere Organisation angepasst – essenziell dabei sind das Ideenmanagement und das Arbeiten in Projekten.
29 | INNOVATIONSMANAGEMENT
Salzausblühungen, Kondenswasser, Feuchtigkeit? Kein Problem mehr mit der richtig guten Idee von Babette Lamm.
31 | INNOVATIONSMANAGEMENT Eine richtig gute Idee. Feucht und muffig, sind Keller oft echte Sorgenkinder – besonders in alten Gebäuden. Die übermäßige Feuchtigkeit kann Schimmel, Schäden an der Bausubstanz und vieles mehr verursachen. Das kennt auch Babette Lamm, Malerin und Lackiererin bei der gwg, aus eigener beruflicher wie privater Erfahrung: „Ich wohne in einem sehr alten Fachwerkhaus. Da ist das ein wiederkehrendes Thema. Deshalb habe ich mich intensiv mit Ursachen und möglichen Lösungen beschäftigt und mich gefragt: Gibt’s vielleicht andere Wege, um die Feuchtigkeit im Keller in den Griff zu kriegen – Wege, die weniger Nachteile und Risiken haben als die konventionellen Methoden?“ Babette Lamm weiß, dass es kein Kinderspiel ist, alte Keller „trockenzulegen“. „Das sollte man nicht unterschätzen. Dabei können viele Fehler passieren und manchmal macht man die ganze Sache dann sogar noch schlimmer.“ Während sie nach geeigneten Verfahren für ihr eigenes Haus suchte, trieb Babette Lamm auch der Gedanke um, wie man die Situation in den älteren Gebäuden der gwg verbessern könnte: „Manche sind an die 100 Jahre alt, es gibt dort ähnliche Probleme wie bei mir zu Hause.“ Neue Wege: Geht das nicht auch anders? „Die meisten Keller in alten Häusern sind einfache Konstruktionen“, erklärt die Handwerkerin mit einem Faible für alte Bücher, Bilder und Bauten. Die damalige Bauweise sei mit dem heutigen Standard nicht vergleichbar. „Moderne Kellerwände werden meist gegossen oder mit fertigen Elementen gebaut. Früher wurde mit Materialien gebaut, die man gerade zur Hand hatte: Ziegel, Natursteine, Lehm. Es wurde ein Loch gegraben, Steine reingeschichtet und dann, wie hier im Bergischen, das Fachwerk darüber gesetzt, ausgefüllt – fertig war die Wand.“ Diese Materialien erfordern eine andere Herangehensweise als moderne Baustoffe. Naturstein zum Beispiel soll sogar ein bisschen feucht sein. „Wenn man den komplett austrocknet, kann er kaputtgehen. Beim Abdichten mit Dämmung oder wenn man modernen Putz anbringt, kann man den gegenteiligen Effekt erzielen: Wenn die Wände oder Kellerdecken nicht mehr atmen können, bilden sich Salzausblühungen oder Kondenswasser durch aufsteigende Feuchtigkeit und es tropft von der Decke, Schimmel inklusive.“ Eine knifflige Angelegenheit. Babette Lamms Fazit lautet daher: „Bei alten Gebäuden ist es oft schwer zu wissen, welche Bausubstanz man vor sich hat. Das herauszufinden, ist aufwendig und teuer – vor allem bei Häusern mit Zwischenwänden im Keller. Meine Erfahrung ist: Wenn man moderne Baustoffe oder chemische Verfahren in alten Kellern verwendet, geht das meistens daneben.“ Eigenständige Problemanalyse und Lösungsfindung. Kurzum: Was tun? Babette Lamm suchte nach einer modernen, minimalinvasiven, schonenden Methode, die bei aufsteigender Feuchtigkeit funktioniert, und stieß auf die sogenannte Osmosetrocknung, auch Elektroosmose genannt. Hierbei handelt es sich um eine elektrophysikalische Mauerentfeuchtung, bei der das Grundprinzip genutzt wird, dass Wasser innerhalb eines elektromagnetischen Feldes immer vom Plus- zum Minuspol wandert. Dabei werden Elektroden in die Mauer eingebracht, die ein schwaches elektromagnetisches Feld erzeugen. Dadurch bewegt sich Wasser innerhalb der Wand vom Plus- zum Minuspol, entgegen der aufsteigenden Feuchtigkeit. „Die Kapillarität des Wassers wird sozusagen umgekehrt“, erläutert Babette Lamm. „Auf diese Weise wird das Wasser wieder nach unten in den Boden gedrängt und der Baustoff trocknet aus, jedoch nur so weit, wie der jeweilige Baustoff es zulässt. Das ist bei Beton anders als bei Naturstein. Der Keller ist im Prinzip trocken, egal, wie hoch die Luftfeuchtigkeit ist.“
32 32 | INNOVATIONSMANAGEMENT Ideen sind zum Teilen da – Verbesserungsvorschläge bottom-up, herzlich willkommen! Babette Lamm erzählte zunächst ihrer Führungskraft Luis Schopp, Sachgebietsleiter Portfoliomanagement und Finanzierung, von der Idee, das Verfahren der Osmosetrocknung in Objekten der gwg einzusetzen. Er war direkt begeistert und ermunterte sie, den Einfall auch im Rahmen des noch jungen Ideenmanagements der gwg vorzustellen, erinnert sich Babette Lamm. „Ich bin zwar nicht schüchtern oder menschenscheu, aber ich stehe nicht so gerne im Mittelpunkt. Und mein Ansatz für die Kellerentfeuchtung kam rein von der fachlichen Seite, ohne eine betriebswirtschaftliche Betrachtung. Ich dachte, das reiche so nicht aus. ‚Meinst du wirklich?‘, habe ich ihn gefragt. Und er sagte: ‚Na klar, trau dich, mach einfach! Sprich mit den Kolleginnen vom Innovations-Hub.‘“ Gesagt, getan. Babette Lamm wandte sich an Mary Dominic, Janine Ignatz und Nenja Lindner – das Team vom Innovations-Hub der gwg: „Das Innovations-Hub betreut das Ideenmanagement und ist die zentrale Anlaufstelle, wenn jemand aus der Belegschaft eine Idee hat, die er oder sie teilen möchte. Der/die Kolleg:in kann uns unmittelbar ansprechen – der Weg muss nicht über die direkte Führungskraft gehen“, erklärt Nenja Lindner, Stabsstellenleiterin Marketing und Unternehmenskommunikation. „Wir wollen alle Kolleg:innen ermutigen und darin bestärken, eigeninitiativ Impulse und Verbesserungsvorschläge einzubringen – abteilungsübergreifend und bottom-up. Der Kopf ist rund, damit die Gedanken kreisen können“, Janine Ignatz, Assistenz der Geschäftsführung, schmunzelt. „Es geht nicht darum, ein Raumschiff zu erfinden. Schon kleine Maßnahmen können große Wirkung haben.“ Mit der Prämierung erfolgreicher Ideen möchte die gwg nicht nur Anreize schaffen, „sondern auch zeigen, wie sehr wir das Engagement der Mitarbeiter:innen schätzen“. Innovationsmanagement als methodischer Rahmen für kreative Lösungsentwicklung. „Eigene Lösungsansätze und kreative Wege aus dem Team sind ausdrücklich willkommen und werden auch gesehen und gehört“, so Mary Dominic, Referentin Marketing und Unternehmenskommunikation. „Damit dies nicht nur ab und zu passiert, sondern ganz regelmäßig, haben wir unser Innovationsmanagement im Frühjahr 2024 aufgesetzt und anschließend fest in unsere Unternehmenskultur integriert“, verdeutlicht Nenja Lindner. „Damit wollen wir verlässliche Standards schaffen.“ Als institutionalisierter, methodisch strukturierter und systematisierter Prozess gibt das Innovationsmanagement einen unterstützenden Rahmen vor, um kreatives Potenzial im Unternehmen freizusetzen, zu fördern, in konkrete Projekte zu kanalisieren und in die Tat umzusetzen. Das Innovationsmanagement besteht aus zwei Bereichen: dem Ideenmanagement und dem Projektmanagement, wobei das Ideenmanagement dem Projektmanagement vorgeschaltet ist. Im Projekt wird die ausgewählte Idee realisiert – schnell umzusetzende Ideen werden auch schon mal direkt im Fachbereich in die Praxis umgesetzt. JANINE IGNATZ „Der Kopf ist rund, damit die Gedanken kreisen können.“
Für gute Ideen und zukunftsweisende Projekte: Mary Dominic, Janine Ignatz und Nenja Lindner begleiten das gwg-Innovationsmanagement.
IDEE IDEENMANAGEMENT INNOVATIONS-HUB PROJEKTBÜRO PROJEKTMANAGEMENT Unser Innovationsmanagement. PROJEKTLEITERTREFFEN IDEEN-SKIZZE- UND STECKBRIEF PROJEKT- VORPLANUNG PROJEKT- PITCH PROJEKT- ABSCHLUSS PROJEKT- ARBEIT IDEEN- PITCH
35 | INNOVATIONSMANAGEMENT Die Idee schärfen: Beratung und Begleitung durch das Innovations-Hub. Babette Lamm war eine der Ersten, die mit einem konkreten Vorschlag den Prozess des Ideenmanagements erfolgreich durchlaufen hat. Anfangs war sie unsicher, wie sie ihre Idee pitchen könnte: „Ich bin Handwerkerin – in digitalen Tools oder Präsentationstechniken bin ich nicht so fit wie in meiner täglichen Arbeit.“ Hier hat sie Unterstützung vom Innovations-Hub bekommen. Das Team hat mit ihr zusammen die Idee besprochen, Voraussetzungen und Möglichkeiten der Realisierung geprüft und Tipps gegeben, wie sie ihre Idee am besten präsentieren kann. Auch bei der Erstellung der Ideenskizze und des Ideen-Steckbriefs war das Innovations-Hub an Babette Lamms Seite. „Die Idee muss nicht 100-prozentig ausgearbeitet sein. Wichtig ist, dass die Person, die die Idee hat, sie anhand bestimmter Kategorien, unserer Werte und Ziele reflektiert und sich ihrer bewusst ist. Das macht es auch leichter, im 15-Minuten-Pitch vor der Geschäftsleitung zu erklären, worin die Innovation oder Verbesserung besteht und welchen Mehrwert das Ganze bringt“, erklärt Janine Ignatz. So stellen sich im Vorfeld des eigentlichen Ideen-Pitches einige wichtige Fragen. Zum Beispiel: Wie sehr trägt die Idee zu den Zielen der Nachhaltigkeit bei – sei es im wirtschaftlichen, ökologischen oder sozialen Bereich? Oder wie zahlt sie auf die wichtigsten Business-Needs wie Kundenfokus, Attraktivität als Arbeitgeber, Prozesseffizienz, Innovationskraft oder Führungswirkung ein? Außerdem sollte man prüfen, wie SMART die Idee ist – das bedeutet, ob sie spezifisch, messbar, attraktiv, realistisch und terminiert ist. Es ist auch hilfreich, den geschätzten Zeitaufwand für die Umsetzung, das prognostizierte Budget, den voraussichtlichen Erfolg und eine Risikoanalyse grob zu skizzieren. Janine Ignatz betont: „Es muss nicht alles perfekt sein. Unser Innovations-Hub ist genau dafür da, die Kolleg:innen bei diesem Schritt auf Augenhöhe zu begleiten.“ Mary Dominic ergänzt: „Bevor also die Idee auf der Führungsebene vorgestellt wird, sind wir mit dem/der Ideen- geber:in im Austausch. Das ist auch menschlich sehr wichtig, weil es die Nervosität nimmt.“ Pitchen vor dem Chef – du musst dafür nicht in den Fahrstuhl. In einem Unternehmen ist es eher die Ausnahme, dass Mitarbeiter:innen ihre Ideen direkt auf höchster Führungsebene vorstellen können. Manchmal passiert das vielleicht zufällig im Aufzug, wenn man kurz die Gelegenheit nutzt, um etwas an den Chef heranzutragen – der Ursprung des bekannten Formats Elevator Pitch. Wir haben jetzt dafür feste Termine eingerichtet, weil wir bewusst methodisch Raum und Zeit dafür schaffen wollten. Das ist ein weiterer Schritt unseres kulturellen Wandels der letzten Jahre“, erklärt das Innovations-Hub-Trio. Tolle Idee – und wie geht’s weiter? Von der Idee zum Projekt. Wenn die Geschäftsleitung die Idee annimmt, erhält der/ die Ideengeber:in eine Prämie. Danach wird entschieden, wie die Idee umgesetzt werden soll. Das Innovations-Hub begleitet und dokumentiert die Umsetzung der Idee, damit sichergestellt ist, dass die Umsetzung auch wirklich voranschreitet. Die Arbeit in oft bereichsübergreifenden Projekten ergänzt das Tagesgeschäft. Beide Arbeitsfelder verfolgen unterschiedliche Ziele, sind im Arbeitsalltag aber grundsätzlich gleichberechtigt. Sobald eine Idee in ein Projekt umgewandelt wird, übernimmt eine Führungskraft die Rolle des Auftraggebers, und es wird innerhalb qualifizierter Mitarbeiter:innen eine Projektleitung ausgewählt. „Hier können Kolleg:innen in eine Führungsrolle wechseln und Verantwortung übernehmen, ohne formell Führungskraft zu sein“, erklärt Nenja Lindner. „Auch wir vom InnovationsHub nehmen in diesem Zusammenhang eine neue Rolle als Projektbüro ein. Mit dem Projektbüro schaffen wir grundlegende Strukturen und Standards und sorgen für ein transparentes und einheitliches Projektmanagement“, ergänzt Mary Dominic. Eine super Erfahrung – einfach mal machen! Ende 2024 war es schließlich so weit: Babette Lamm stellte ihre Idee der Geschäftsleiter-Runde vor – als eine der Ersten in diesem neu eingeführten Prozess. „Ich war schon ein bisschen aufgeregt. In einer Videokonferenz saßen mir unsere drei Ressortleiter und unser Geschäftsführer gegenüber. Das erlebt man nicht jeden Tag, aber genau das ist das Tolle daran. Sie nehmen sich die Zeit, hören zu, stellen Rückfragen. Man fühlt sich ernst genommen.“ Babette Lamms Vorschlag zur Entfeuchtung von Kellern wurde angenommen und zu einem Projekt weiterqualifiziert. Verantwortlich für das Projekt sind inzwischen Daniel Köster, Ressortleiter Immobilienmanagement, und Milan Gavric aus der Abteilung Großmodernisierung und Neubaumaßnahmen als Projektleiter. „Aktuell werden mögliche Einsatz- und Anwendungsgebiete der Elektroosmose geprüft. Vielleicht profitieren ja auch Gebäude oder Räume davon, an die ich bisher gar nicht gedacht habe – ich bin schon sehr gespannt“, sagt Babette Lamm und fügt schmunzelnd hinzu: „Ja, ich bin froh, dass ich das gemacht habe. Ich habe mich durchgehend gut aufgehoben gefühlt und es war eine super Erfahrung, bei der ich gewachsen bin. Ich würde jedem/jeder Kolleg:in dazu raten, einfach mal mitzumachen.”
Mutig und Out of the Box.
37 | INNOVATIONSMANAGEMENT Die komplexen und hochdynamischen Veränderungen in der Welt erfordern auch von der Wohnungswirtschaft die Fähigkeit, schnell und flexibel darauf zu reagieren. Anforderungen müssen zügiger erfüllt werden, und auch die Umsetzungszyklen werden voraussichtlich kürzer. „Für uns heißt Zukunft: Projekte. Nur so können wir all die Chancen und Herausforderungen unserer Zeit anpacken – bereichsübergreifend, interdisziplinär und mit Menschen, die bereit sind, über den Tellerrand hinauszuschauen und Neues mutig anzugehen“, sagt Nenja Lindner. Um langfristig erfolgreich zu sein, arbeiten wir kontinuierlich daran, neue Themen methodisch in klaren Projektstrukturen und -rollen mit einer hohen Projektmanagementkompetenz auf Mitarbeiter- und Führungsebene umzusetzen. Unser Projektmanagement wird kontinuierlich weiterentwickelt. Dabei optimieren wir nicht nur die zugrunde liegenden Prozesse und Strukturen, sondern legen ebenso großen Wert auf die Qualifizierung und persönliche Weiterentwicklung aller Kolleg:innen, die Projekte leiten oder daran mitarbeiten. Dabei unterstützen uns auch Experten wie Christian Thomas, Trainer, Moderator und Mediator bei der EBZ Akademie und langjähriger Begleiter der gwg im Rahmen von diversen Workshops und Seminaren, unter anderem zum Thema Projektmanagement und Projektleitung. Er weiß: „Mit dem richtigen Projektmanagement ist das Arbeiten in Projekten ein wertvolles Werkzeug zur Optimierung von Arbeitsabläufen. Ein großes Potenzial eines Projekts ist die interdisziplinäre, teamübergreifende Besetzung.“ Im wahrsten Sinne „Out of the Box“ beim Workshop zum Projektmanagement 2.0: das gesamte Projektleiter-Team, unter ihnen auch Alexander Rüsseler, Teamleiter Immobilienmanagement.
38 38 | INNOVATIONSMANAGEMENT Von der Idee zum Projekt. Hierbei spielt die methodische Aufsetzung von Projekten von ihrem Ursprung bis zu ihrem Abschluss eine wichtige Rolle. „Projekte entstehen in der Regel durch zwei verschiedene Impulse. Manche Projekte kommen von außen auf uns zu, beispielsweise durch neue gesetzliche Bestimmungen. Oder aber der Anstoß zu einem neuen Projekt kommt in Form einer Idee von unseren Kolleg:innen“, erklärt Mary Dominic. Für die Umsetzung übernehmen dann die Projektleiter:innen die Verantwortung und Führung. Sie zeichnen sich durch ein entsprechendes Maß an Selbstorganisation und Selbststeuerung aus, um die teilweise parallel anfallenden Aufgaben in Team- und Projektstrukturen effektiv zu steuern. Die Organisation und Optimierung der zugrunde liegenden Projekt- managementstruktur und des Projektprozesses sowie die Begleitung der konkreten Projekte liegen beim Projektbüro der gwg. Apropos Prozess – so geht es weiter: Im Rahmen der Projektvorplanung führt der/die Projektleiter:in ein Auftragsklärungsgespräch mit dem/ der Auftraggeber:in, um die wichtigsten Rahmenbedingungen zu klären. Anschließend plant er oder sie das Projekt realistisch vor und erstellt einen detaillierten Steckbrief zum Projekt. Sobald alle Details mit dem/der Auftraggeber:in abgestimmt sind, stellt der/die Projektleiter:in es der Geschäftsleitung und beim Projektbüro vor, damit das Projekt offiziell starten kann. „Dies ist ein Verfahren analog zum Ideenmanagement, bei dem die Mitarbeitenden eine Idee pitchen“, verdeutlicht Mary Dominic, die sowohl eine Rolle im Innovations-Hub als auch im Projektbüro wahrnimmt. Nach der finalen Freigabe, die durch die Unterzeichnung des Steckbriefs erfolgt, wird das Projekt in einem Projekt- managementtool abgebildet, sodass alle Beteiligten den Überblick behalten. MARY DOMINIC „Projekte entstehen durch Impulse – von außen oder innen.“
RkJQdWJsaXNoZXIy NjAxNTI=